Una notizia dai contorni surreali, quasi una storia degna di un romanzo di fantascienza. Eppure è tutto vero: scopriamo cosa ha causato un chatbot a una compagnia aerea nord americana.
La compagnia Air Canada ha dovuto garantire un rimborso – anche se solo parziale -a un passeggero di uno dei loro voli ingannato, naturalmente in via involontaria, dal chatbot della compagnia. Il nodo della questione era la scontistica dei biglietti in caso di viaggio per visitare un parente defunto, insomma per un lutto.
Nel caso in questione il soggetto, di nome Jake Moffatt, voleva prendere un volo per recarsi dalla nonna, improvvisamente morta. Un viaggio per un funerale, pertanto. le tariffe di Air Canada in questo caso variano notevolmente; dietro consiglio del chatbot Moffatt ha prenotato il volo e cha chiesto un rimborso entro 90 giorni.
Il chatbot però si era sbagliato, perchè Air Canada non offre alcun rimborso per un viaggio in caso di lutto, anzi. Cos’era successo alla IA della compagnia? Aveva mentito? Aveva mal funzionato? Aveva ingannato il cliente? Difficile comprenderlo.
Naturalmente Moffatt, ligio al consiglio ricevuto, aveva chiest il rimborso, immediatamente respinto. Dopo aver rifiutato un coupon di 200 euro di riconciliazione offerto da Air Canada, Moffatt si era rivolto al Tribunale Civile del Canada, scegliendo la via della legge.
Le peculiarità legali dei Chatbot, un ambito ancora poco esplorato
In questo contesto Air Canada si era difeso affermando che i chatbot sono ‘separati’ dalla compagnia, non ne fanno direttamente parte. Il tribunale tuttavia non è stato tenero, non si è lasciato convincere; a suo giudizio era responsabilità di Air Canada garantire che il proprio chatbot funzionasse a dovere, non si può certo ‘accampare’ scuse, fingere che l’ IA non fosse della compagnia.
Il cliente pertanto, ha sentenziato il Tribunale, aveva diritto a un rimborso parziale, pari a circa 700 dollari canadesi, oltre al completo risarcimento delle spese legali. Una bella somma, anche se inferiore a quanto aveva speso per il viaggio in sé.
La questione è particolarmente interessante, giacché si tratta del primo caso di una compagnia aerea che cerca di ‘scorporare’ l’ azione del proprio chatbot dalla compagnia in sé, che cerca di distaccarsene in maniera così netta. Attualmente, senza che nessuno ne sia realmente sorpreso, il chatbot non è più funzionante: Air Canada ha scelto di toglierlo dal sito. Nessuno auspica di essere nei panni del programmatore che lo aveva progettato.